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一、目的
为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。
二、考核周期
银行服务窗口的考核分为定期考核和不定期考核。
三、考核内容
本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理四个方面。
（一）服务环境
1．营业网点要保持明亮、整洁、舒适，内部各种设施、用品、资料摆放应整洁、有序，不符合要求的，每处扣____分。
2．应提供必备的便民用品，如签字笔、老花镜、验钞机等，不符合要求的，每处扣____分。
3．提供必要的金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。不符合要求的，每处扣____分。
4．要根据营业网点实际情况合理设置功能区，如现金区、非现金区、自助服务区、客户服务区和等候区等。不符合要求的，每处扣____分。
5．自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息，且设备使用正常，不符合要求的，每处扣____分。
（二）服务标准
1．服务效率
在保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。平均客户处理时间控制在____分钟以内，平均处理时间每超过____分钟，扣____分。
2．服务形象
（1）示牌服务。柜面人员上岗需佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。不符合要求的，每项扣____分。
（2）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。不符合要求的每项扣____分。
3．服务语言
（1）做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，不符合要求的，每项扣____分。
（2）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，不符合要求的，每项扣____分。
（三）服务操作
1．营业前操作
（1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。不符合要求的，每发现1次扣____分。
（2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定的，每项扣____分。
（3）检查、清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；因设备鼓掌造成影响的，每发生一次扣____分。
2．营业中操作
（1）在受理客户账户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，按有关规定及要求向客户解释清楚，使客户满意，不符合要求的，扣____分/次。
（2）办理业务准确，无差错，每出现1次差错，视严重程度扣____～____分。
（3）营业时间不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户，不符合要求的，扣____分/次。
（4）营业期间机器设备、通信线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，不符合要求的，扣____分/次。
（5）办理业务时，凡属已开办的业务，应快捷准确办理；对未开办的业务，应向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，不符合要求的，每发生1项扣____分。
3．营业后操作
（1）营业工作结束后，及时登记待处理事项，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（2）做好登记工作日志，为次日工作做好准备，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（3）清理桌面，保持柜台环境整洁，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（4）关闭日用设备机具及电源，不符合要求的，每发生1项扣____分。
（四）投诉处理
1．柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听，详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。不符合要求的，每发生1项扣____分。
2．若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣____～____分。
3．若因服务受到上级单位和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加____～____分。
四、考核结果处理
1．考核设基本分100分，受奖附加10分，最高不超过110分。按照考核结果分为“优秀”、“良好”、“合格”、“基本合格”及“不合格”五个等级。
2．对考核结果为“优秀”的服务窗口，要进行奖励，具体奖励措施见相关文件规定。
3．对考核结果为“不合格”的服务窗口，采取限期整顿的方式处罚。连续两次“基本合格”的服务窗口，按“不合格”处理。
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